​Ultimamente tenho me deparado com situações muito controversas no mercado. Grandes empresas, marcas de renome, utilizando excelentes recursos de tecnologia, porém com pouco (ou nenhum) foco real na experiência do usuário, ou seja, gerando uma péssima impressão no consumidor.

As empresas têm dispensado muitos recursos financeiros e humanos para colocar à disposição do consumidor diversos canais de atendimento e de vendas, ferramentas diferentes para manter os consumidores informados a respeito de seus produtos e de seus processos.

Isso tudo seria ótimo se antes de implementar, alguém tivesse avaliado como o usuário experimentaria todos esses diferentes recursos, como seria a sua real vivência em um processo de compra ou qualquer outra interação com a empresa, mas na maioria dos casos isso não é feito. E quando isso acontece, com o perdão da palavra, se transforma em uma grande bagunça. Mas onde exatamente está o problema?

O fato é que as empresas se preocupam excessivamente com seus processos e muito pouco com as pessoas que o utilizam.

Faltaram algumas perguntas: Afinal, o que o consumidor quer? Como ele vai interagir com meu site, minha loja virtual? Que experiência eu gostaria que ele tivesse para ficar satisfeito e voltar?

Somente depois de responder isso tudo com muita investigação e análise, podemos responder à pergunta final: Quais tecnologias me ajudam a tornar essas coisas realidade?

Recentemente precisei adquirir eletrodomésticos para minha residência. Como é natural atualmente, iniciei minha busca na Internet. Informações técnicas, design, preços, locais de compra, etc.

Eu particularmente, fico bastante incomodada quando entro em um site de uma empresa e as informações não são claras ou não me ajudam a obter rapidamente a informação que eu preciso.

Exemplificando:

Existe uma ferramenta de comparação de produtos. Puxa, que ótimo! Mais ou menos, visto que nem todos os produtos estão com as características completamente preenchidas no seu cadastro (erro do banco de dados) e não me permitem uma comparação perfeita.

Vejo um produto, decido saber o preço e clico no emblemático botão "Comprar". Sou levada para outro site (mas por que?) e lá encontro uma mensagem "O produto que você está buscando não foi encontrado em nosso cadastro". Mas como assim? Eu cliquei em um botão do seu site!!!

Quer pior? Depois de muita dor de cabeça consegui decidir e comprar o famoso produto. Assunto encerrado? Lógico que não, desde então eu recebo diariamente e-mails anunciando o produto que eu já comprei.

E como se sente o consumidor no meio disso tudo?

Fica com a certeza de que ele não é importante, que o discurso da empresa é vazio, que ela não o conhece e sequer sabe que o produto já foi adquirido. Não sei se é o sentimento da maioria, mas é o meu.

A mensagem principal aqui é que não podemos sair contratando milhares de recursos de tecnologia, portais, e-commerce, ferramentas de email-mkt e SMS, aplicativos. Preciso antes parar e colocar o consumidor no seu devido lugar, ou seja, no centro do nosso planejamento. Precisamos trabalhar duro investigando seus hábitos, seus desejos, sua experiência, para depois começar a colocar coisas em prática.

E mais do que isso, esse não é um trabalho único, estanque que morre com a implementação do meu portal ou do meu e-commerce. A avaliação de experiência do usuário deve ser algo constante, que permeie todos os meus canais de contato, pois somente assim terei um consumidor realmente satisfeito com minha empresa de maneira ampla. Sem isso, garanto que você gastará muito tempo e dinheiro e não deixará seus consumidores satisfeitos.

Mas você pode perguntar. Se a experiência foi tão ruim porque você comprou?

Ora, a força da marca construída por algumas dessas empresas em muitos casos ainda salva o dia, mas por quanto tempo? Garanto que em uma próxima oportunidade vou considerar outras marcas, visto que a experiência de agora não foi nada boa. Sem contar as referências que darei às pessoas do meu círculo de influência, hoje bastante expandido pelas redes sociais.

 

Ou seja, uma boa experiência gera um resultado melhor no longo prazo. E não é isso que buscamos a cada dia?

Se sua empresa pretende fazer um bom trabalho com seu cliente, ter uma excelente presença digital, prover uma experiência de compra prazerosa e que mereça ser repetida, você precisa ter alguém que entende do assunto para te ajudar.

A Mult-Connect é uma empresa que utiliza a tecnologia para solucionar problemas e transformar negócios. Somos especialistas em Experiência do Usuário (UX) e Presença Digital. Queremos entender a sua situação, seu cliente, e te ajudar a construir um modelo vencedor, com as ferramentas mais adequadas.

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Kátia Matias​ é Gerente de Marketing na Mult-Connect​​