Se olharmos para um dos grandes desafios da área de saúde, certamente encontraremos no topo da lista algo como "melhoria da qualidade individual dos atendimentos". Se buscarmos na Internet, veremos muitas respostas que mais parecem ligadas ao varejo, e não à saúde, utilizando expressões bastantes desgastadas e com sentido bastante obtuso como: "encantar", "superar expectativas" ou outras como "envolvimento".

 

Mas, o que afinal significa superar as expectativas?

Hum, vejamos...

Se olharmos com cautela, veremos que "superar as expectativas" dos clientes é uma forma de pensar bastante curiosa. Em tese, poderia nos fazer entregar menos para um cliente com baixa expectativa, e, consequentemente, nos esforçarmos mais com os mais exigentes.

Parece injusto, não? Aqueles clientes que não nos cobram muito porque confiam bastante em nós ou por que são mais humildes, ficariam mal servidos, enquanto os que nos cobram mais, teriam serviços melhores.

Na verdade, para tentar salvar esta ideia, o termo correto aqui deveria ser: "superar a percepção de valor". Mas o que isso significa, afinal?

Matematicamente, isso poderia ser expresso da seguinte forma:

Percepção de valor = Experiência / Expectativa

Complicado? Na linha do pensamento anterior, significaria dizer que quando a experiência é maior (ou melhor) que a expectativa, o cliente (ou paciente) percebe mais valor naquilo que ele está vivenciando. Mas o que parece simples, no final das contas fica mais complicado dada a transformação digital.

Nossos clientes estão vivendo experiências em outros lugares, em outros mercados. Quando vem até nós, trazem consigo estas experiências em seu repertório e esperam de nós algo, no mínimo, parecido ao que vivenciaram.

Por exemplo, se eu aperto um botão no celular e um taxi chega em 4 minutos, porque preciso ficar nesta fila 40 minutos apenas para assinar um papel? Nossa resposta deveria ser: É! Porque mesmo tem de ser assim?

Para não perder mais terrenos nestas discussões, o que precisamos fazer é trabalhar nestas três frentes:

Repensar nossos processos

Olhar, com a ajuda de uma equipe como a nossa, por exemplo, cada etapa do processo de experiência do cliente. Com isso poderemos questionar, sob a ótica de quem está de fora, como cada pequeno detalhe poderia ser melhor.

Aí sim, trabalharemos tecnicamente para viabilizar estas melhorias.

Fazer o melhor

"Fazer o melhor", é algo que não é um balizador ligado diretamente ao cliente, mas a nós mesmos. Penso que em tudo o que fazemos, aqui e lá nas nossas vidas pessoais, precisamos dar o nosso melhor, fazer da melhor forma possível. Este é um bom lugar para se começar. Se não empregamos o nosso melhor, então, por lógica, não prestamos o melhor serviço que nos seria possível.

Colocar-se no lugar do cliente

"Empatia", colocar-se verdadeiramente no lugar do cliente. Quando fazemos os nossos serviços, devemos entender como aquilo afeta a vida das pessoas envolvidas, muitas vezes em momento de fragilidade e apreensão. É necessário fazer para elas como se fosse para nós mesmos. Com todo o cuidado, dedicação e, por que não dizer, o amor que empregaríamos se aquilo fosse para nós ou um de nossos queridos.

Veja que ao tentar resolver a questão da qualidade do atendimento, poderemos acabar melhorando outro campo no qual somos muito pressionados: a melhoria da efetividade dos processos internos. Melhoraremos isso iniciando a partir de um outro lado: sob a perspectiva do usuário.

  1. Há muito para fazer, não é mesmo? Mas o que é mais motivador é que é possível começar imediatamente, e os primeiros resultados podem ser obtidos com muita rapidez. Basta decidir seguir esta jornada.

Vamos começar? Fale conosco!​​​


Luiz Vianna​ é CEO da Mult-Connect​