Se procurarmos no mercado o tema "como atender bem o cliente", vamos encontrar dezenas de conteúdos. Vamos ver de tudo, mas certamente encontraremos algumas expressões bastantes desgastadas e com sentido bastante obscuro como "encantar", "superar expectativas" ou outras menos inspiradoras como "parceria" e "envolvimento".

Neste quesito, nós aqui da Mult-Connect concordamos com tudo isso, mas ao longo destes mais de 20 anos, desenvolvemos um jeito próprio de lidar com as coisas, o #jeitoMult. Sem se importar muito se é um jeito padrão ou inovador, apenas transformamos as coisas até elas se parecerem cada vez mais com a nossa forma de pensar.

Mas, superar as expectativas não basta? Hum, vejamos...

Se olharmos com cautela, veremos que "superar as expectativas" dos clientes é uma forma de pensar bastante curiosa. Em tese, poderia nos fazer entregar menos para um cliente com baixa expectativa, e, consequentemente, nos esforçarmos mais com os mais exigentes.

Parece injusto, não? Aqueles clientes que não nos cobram muito porque confiam bastante em nós, ficariam mal servidos, enquanto os que nos cobram mais, teriam serviços melhores

Então, a visão generalista de "superar as expectativas" nunca nos pareceu ser um bom nivelador.  Como sair dessa então?

A resposta é direta, e bastante simples: faça o melhor e coloque-se no lugar do cliente.

Fazer o melhor

"Fazer o melhor", é algo que não é um balizador ligado diretamente ao cliente, mas a nós mesmos. Penso que em tudo o que fazemos, aqui e lá nas nossas vidas pessoais, precisamos dar o nosso melhor, fazer da melhor forma possível. Este é um bom lugar para se começar. Se não empregamos o nosso melhor, então, por lógica, não prestamos o melhor serviço que nos seria possível.

Colocar-se no lugar do cliente

"Empatia", colocar-se verdadeiramente no lugar do cliente. Quando fazemos os nossos serviços, devemos entender como aquilo afeta a vida das pessoas envolvidas, e fazer para ele como se fosse para nós mesmos. Com todo o cuidado, dedicação e, por que não dizer, o amor que empregaríamos se aquilo fosse para nós ou um de nossos queridos.

Mas e a expectativa do cliente?

A expectativa do cliente não está lá apenas ser superada, está lá para ser administrada.  Quer ver?

Imagine que um cliente te contrata para pintar sua casa e sua entrega são todas as paredes bem pintadas, quando a expectativa dele era que você pintasse as portas também. Não importará muito se você fez bem ou não o seu trabalho.

 

Por outro lado, se ele esperasse que você pintasse apenas as paredes e você tiver pintado as portas também, me desculpe a franqueza, não se trata de "superar expectativas", você apenas perdeu dinheiro. Capaz inclusive de ser criticado caso uma porta não esteja muito bem pintada. Afinal, não se trata de fazer mais, mas de fazer bem.

Com a expectativa bem clara entre cliente e fornecedor, aí sim a qualidade do trabalho faz a diferença. Se realmente sua equipe de pessoas competentes fizer o seu melhor, olhando com os olhos do cliente e fazendo como se fosse para gente mesmo, é aí onde a mágica acontece.

É por conta de tudo isso que nos preocupamos tanto em conhecer as pessoas para quem trabalhamos, para entender como nosso trabalho afeta a vida daquelas pessoas. E lutamos sempre, para empregar o que temos de melhor em nossas entregas. Tudo, é claro, dentro de uma metodologia que podemos abordar outra hora.

Assim, ao olharmos nossas entregas, nos sentimos bastante confortáveis e orgulhosos para colocar nossa assinatura: "Feito com amor pela Mult-Connect".

Esse é o nosso jeito: #jeitoMult. Qual o seu?

 

Luiz Vianna é CEO da Mult-Connect​