Sua empresa está 100% com foco no cliente, certo? Lamento, mas isso pode não ser o suficiente!

Há anos falamos da realidade de "foco no cliente", mudamos processos, produtos, serviços, tudo para agradá-lo. É fato que evoluímos, e muito! Saímos do "eu faço e você compra", passando pelo "cliente tem sempre razão" e chegamos ao "foco no cliente", mas já não basta.

Os serviços que antes tinham 2 ou 3 opções, passaram a ter 19. As opções de cores que eram 10, passaram a 120. E os clientes continuam insatisfeitos, eita pessoal chato, não!?

Mas nos esquecemos de um detalhe, saber o que ele pensa. Mas fazemos pesquisas com nossos clientes!!! Dirão alguns. Sim, mas o problema não é esse:

O problema é que podemos estar vendo as coisas da forma errada.

Quer ver?

Recentemente num restaurante perto do escritório fui almoçar. Ao final eu, e a pessoa que estava comigo, pedimos dois cafés. O atendente, muito atencioso, perguntou:

- Floral ou Mareto? (ou algo assim)

- Oi?

- Floral ou Mareto?

- Mas qual a diferença?

- O Floral é mais fraco e o Mareto é mais forte.

- Tá, traz dois Maretos.

Veja! Sim, haviam opções para atender aos gostos do cliente, mas que raio é "Floral"?

Quer mais um exemplo?

Estou trocando um piso cerâmico na minha casa. Então fui procurar fabricantes de cerâmicas na Internet. Já entrou em sites de fabricantes de cerâmicas? Experimente!

Em 95% dos casos, você é convidado a navegar pela "linha de produtos" com nomes dos mais diversos como : "Tropen", "Traventine", "Elegance" ou "Cairo".

Sim, tenho dezenas de opções, mas afinal, qual dessas serve na minha cozinha?

Então, você vai pessoalmente na loja de cerâmicas desse fabricante. O atendente te mostra tudo, perguntando o que você precisa. Ao final, você acaba comprando sem saber qual a "linha de produtos", afinal era irrelevante. O que está errado então?

Não se trata de uma questão de "foco" mas, de "empatia"!

Do dicionário: Empatia - Aptidão para se identificar com o outro, sentindo o que ele sente, desejando o que ele deseja, aprendendo da maneira como ele aprende etc

Hum, parece melhor, não?

Muitos se enganam em sua visão de "foco no cliente", fazem tudo pelo cliente, mas ainda estão centrados em si mesmos. Mesmo a "empatia" pode se travestir de auto centrismo. Outro dia vi um palestrante dizendo que "empatia" é se colocar no lugar do cliente e imaginá-lo olhando para você. Não!!

O princípio da empatia é "fazer com os outros o que gostaria que fizessem comigo", é sentar do lado do cliente e perceber como é duro contratar um serviço seu, ou como é difícil trocar uma peça defeituosa na sua empresa.

Experimente ligar para o seu próprio call center e ficar 25 minutos esperando, ou ter de trocar um produto da sua empresa por três vezes. Faça isso antes de entrar numa reunião gerencial e defender que o tempo de espera melhorou, ou que só 8% das pessoas desistem do atendimento.

Tente também conversar com seu cliente, não como aquele repórter que faz perguntas indicando a resposta certa como: "Acha que o aumento de opções de cores melhorou?", ou "Acha que precisamos de mais formas de pagamento?".

Entenda quem ele é, como se sente, o que ele pensa e o mais importante: O que ele espera de você! Qual a experiência que ele desejaria!

Emprestando algumas palavras de alguns métodos conhecidos, procure definir a "persona" e entender a sua "jornada" e quando você entra em cena, como ele interage com você. Lembre-se:

O cliente é uma pessoa, e não uma variável estatística, a experiência dele não é um processo.

São seres humanos tendo uma experiência com você. Ouso sentenciar:

Profissionais e empresas que prestam serviço e que não sejam capazes de exercer a empatia com os outros (clientes ou colaboradores), estarão em sérios apuros nos próximos anos.

No final da história, não nos esqueçamos:

É por causa deles, os clientes, que estamos todos aqui.

E você? Já se sentiu assim?​


Luiz Vianna - CEO da Mult-Connect​